У туроператоров пока нет единого подхода по замене туров в Египет

За три дня, прошедшие с запрета на полеты в Египет, большинство операторов уже выработали алгоритм решения проблем с туристами, купившими туры в эту страну. Клиентам предлагаются альтернативные направления с доплатой или без, «заморозка» денег за нереализованный тур, чтобы воспользоваться ими в любое другое время в течение года, или аннуляция тура и возврат средств за вычетом фактически понесенных затрат. Однако единства в реализации этого механизма среди туроператоров нет. Кто-то предлагает замену в рамках всего ассортимента туров и в течение всего года, кто-то – с ограничениями.

Реакция туристов на предлагаемые варианты тоже разная. Найти полноценную замену Египту всегда было непросто, а при нынешних стесненных финансовых возможностях россиян – еще труднее. В итоге, по данным поисковой системы RuSPO, если средняя стоимость несостоявшейся поездки на двоих в Египет равна 50-60 тыс. рублей, то самый теплый в буквальном смысле бюджетный вариант можно найти только в ОАЭ: неделя в отеле 3* с завтраками обойдется минимум в 58 630 руб. на двоих. Полная альтернатива Египту в виде отеля 5* и all inclusive – вдвое дороже. Аналогичная ситуация, если менять Египет на Гоа.

Таиланд занимает третье место по стоимости среди альтернатив египетским курортам. 7 ночей в Паттайе (отель 3*, завтраки) будут стоить минимум 77 814 рублей на двоих. Плюс к этому еще примерно 15 тыс. рублей за «полный пансион». Неделя в отеле 3* во Вьетнаме обойдется уже почти 86 тыс. рублей, а в отеле 4* с полупансионом – 114 300 рублей. Шри-Ланка, Доминикана, Куба и другие страны с такими же, как в Египте, возможностями для пляжного отдыха будут стоить еще больше, так что назвать их альтернативой язык не поворачивается. Турция и Кипр максимально подходят по цене, однако на пляжный отдых здесь можно рассчитывать, в лучшем случае, еще неделю-полторы, да и то весьма условно. К тому же некоторые туроператоры, ссылаясь на динамическое ценообразование, довольно ощутимо повысили стоимость туров во многие страны.

Вице-премьер Аркадий Дворкович на вчерашнем совещании в правительстве сообщил, что лишь около 20% туристов согласились на альтернативные Египту маршруты, остальные отложили отдых или требуют денежного возмещения. В некоторых агентствах с этой цифрой согласны, в других называют вдвое-втрое большие. В общем картина получается довольно противоречивая. А так как единого подхода в решении проблемы нет, мы опросили турагентства, чтобы узнать, как они поступают в этой ситуации.

Рашад Мамедов, генеральный директор TBS Group, объединяющей сети TBS, «1001 тур», и «Мастер отдыха»: «Примерно 40-45% наших клиентов меняют Египет на другие направления. К сожалению, с пятницы стоимость на большинство из них возросла. Остальные согласны на депозит. Тех, кто аннулирует туры, очень мало, ведь за вычетом фактически понесенных туроператором затрат (ФЗП) им вернут далеко не полную сумму. В качестве средней величины ФЗП обычно называют стоимость авиабилета в Египет, равный примерно $250, однако на деле у различных туроператоров она может быть значительно больше. В общении с туристами сейчас очень многое зависит от профессионального уровня сотрудников агентств, от их умения убеждать, снимать эмоциональный накал. Надо показать, что ситуация неординарная, а предлагаемые варианты – самые щадящие».

Ольга Иванова, PR-директор управляющей компании сети «Горячие туры»: «На альтернативные варианты у нас соглашается примерно 20% туристов. Остальные хотят вернуть деньги, отказываются от Турции, потому что настроились на пляжный отдых, а там уже прохладно. Большинство альтернативных туров получаются с доплатой, потому что пакетные цены по большинству стран существенно выросли. Люди отказываются и от депозита, так называемой заморозки «египетских» денег, к тому же далеко не все туроператоры это предлагают. В целом мы ждем каких-то четких разъяснений по взаимодействию с туристами от правительства, Ростуризма».

Олег Виноградов, директор сети ST Club: «По сравнению с аналогичными событиями в 2011 и 2013 годах сейчас на рынке созданы почти идеальные условия для решения проблем с турами в Египет. У нас примерно половина туристов соглашаются на замену, в основном на Турцию, другая половина решила отложить поездку, воспользоваться депозитом в удобное для них время. Туроператоры достигли того консенсуса, который позволяет нам нормально работать в кризисной ситуации. Вот только «Библио Глобус» в качестве альтернативы предлагает один Кипр. Люди не хотят лететь, там холодно и дорого. Минимальные цены на пакеты у этого оператора выросли вдвое. Самая простая кипрская «пятерка» в низкий сезон предлагается за 100 тыс. рублей на двоих. Ниже 76 тыс. пакет на двоих на Кипр вообще найти трудно».

Дмитрий Анпилогов, директор компании «Лагуна-тур» (Саратов): «Многое зависит от туроператора. «Натали Турс» сразу сообщили об аннуляции без штрафов, чем наши туристы и воспользовались. Coral сначала выставил не лучшие условия, предлагая туристам съездить в альтернативный тур в течение ближайших двух недель. Сейчас принимаются более адекватные решения. Всего у нас с турами в Египет насчитывалось примерно 40 человек. 12-15 из них перебронировались на Таиланд, Вьетнам – с доплатой. Те, кто не смог доплатить, выбрали депозит. Все туристы с пониманием отнеслись к ситуации, особых проблем не было. С чем-то похожим мы столкнулись совсем недавно, когда были запрещены международные рейсы «Саратовских авиалиний». Так как других перевозчиков не было, была отменена и полетная программа из нашего региона. Всем туристам, уже купившим туры на эти рейсы, мы предлагали альтернативу с вылетом из других городов либо аннуляцию без штрафных санкций».

Татьяна Санчугова, директор туристического департамента компании «Альянс»: «А у нас нет проблем с турами в Египет, потому что мы еще три года назад стали относиться к этому направлению очень осторожно. После «арабской весны» Египет потерял стабильность. Мы ездили сами, внимательно присматривались – изменилась обстановка на курортах, в отелях и в стране в целом. Прежние теракты против иностранных туристов тоже нельзя сбрасывать со счетов. Мы не продаем туры в Египет и отговариваем от него туристов и уж тем более семьи с детьми».

Алексан Мкртчян, генеральный директор сети «Розовый слон»: «Примерно 60-65% туристов соглашаются заменить Египет на Турцию без доплат. Погода там пока отличная, туристам предлагают размещение в престижных отелях. Мы уже созванивались, все довольны. С доплатой меняли Египет на Гоа, Таиланд. На депозит согласились не менее 20%. Есть аннуляции без штрафов, например, на конец ноября – начало декабря. Понятно, что туры с вылетом 9-11 ноября аннулировать без штрафов не получается. В каком-то смысле ситуацию спасает отсутствие большой глубины продаж. У большинства компаний ноябрь продан в среднем до 20 числа, потом – большой провал до 20-х чисел декабря.

Пока туроператоры не выработали единого подхода в решении проблемы. Многое зависит от их взаимоотношений с агентствами, но большинство понимает, что «ссориться» с партнерами недальновидно. Я очень доволен позицией компаний «Пегас Туристик», «Анекс», «Натали Турс». Coral Travel немного затянул с гибкими условиями, но сейчас исправился. Не совсем пока понятна позиция Brisco.

У нас в 80 офисах на юге России Египет занимает примерно 30% всех продаж, так что удар по бизнесу существенный. Но не смертельный. Благодаря тому, что мы расположены близко к Сочи, Крыму, Турции, летаем из трех аэропортов – Ростова-на-Дону, Краснодара и Минеральных Вод, сможем египетский поток перераспределить: примерно 50% – на страны Юго-Восточной Азии, 15-20% – на Черное море. Около 30%, по нашим оценкам, останутся дома, никуда не поедут». 

Светлана Ставцева, RATA-news

Ранее по теме

Египет закрывают по нечетным

С вечера 6 ноября, после решения президента РФ остановить полеты в Египет, российские самолеты вылетают в эту страну пустыми и только вывозят туристов. 13 авиакомпаний и 27 аэропортов России, откуда выполнялись рейсы в Египет, в тот же день получили соответствующие срочные телеграммы. 8 ноября президент подписал специальный указ о временном запрете авиаперевозок в Египет. Туроператорам, в частности, не рекомендуется предлагать туристам продукт, включающий воздушное сообщение с этой страной. При этом в указе не определено, сколько времени продлится запрет на полеты. Ранее вице-премьер Аркадий Дворкович говорил о сроке не менее нескольких недель.

Напомним, что за последние четыре года Египет закрывают для туристов уже в третий раз: в конце января 2011 – на два месяца, с середины августа 2013 – почти на 3,5 месяца, и вот теперь 2015, опять нечетный год.

В пятницу 6 ноября обсуждалась эвакуация туристов из Египта. Но утром 7 ноября штаб принял решение о плановом вывозе по мере окончания туров: самолеты будут летать на курорты пустыми, чтобы только забирать своих пассажиров. Туристы после специального досмотра могут взять на борт ручную кладь, а багаж отправляется отдельно грузовыми самолетами. Кстати, по такой же схеме своих граждан продолжает вывозить и Британия. Эксперты полагают, что причиной взрыва на борту аэробуса «Когалымавиа» могла стать небольшая бомба, заложенная преступником в багаж пассажиров или в скрытую полость самолета.

По подсчетам туроператоров, на курортах Египта к моменту запрета на полеты отдыхало около 80 тыс. туристов из России. В полетных программах задействованы 13 авиакомпаний, которые летают из 27 городов, они же сейчас занимаются возвратом россиян. По данным РСТ, 60-70% всех перевозок приходится на Москву.

По словам руководителя транспортного комитета «Турпомощи» Дмитрия Горина, в субботу 7 ноября в Египет вылетело 44 рейса, которые вывезли около 8 тыс. туристов. В воскресенье 8 ноября на курорты отправились уже 56 рейсов: 28 в Хургаду, 26 в Шарм-эль-Шейх, 1 в Каир и 1 в Марса-Алам, на них вывезено домой еще около 11 тыс. человек. Сегодня, 9 ноября из России в Хургаду за туристами отправятся 27 самолетов, в Шарм-эль-Шейх – 21. Как ожидается, этими рейсами прилетят порядка 9 тыс. туристов.

По данным Росстата, в первом полугодии 2015 года Египет посетили 1 млн. 054,6 тыс. туристов из России, что составляет почти пятую часть от выездного турпотока. К тому же ноябрь для Египта – пик сезона, школьные каникулы, так что для туроператоров запрет на полеты стал серьезным испытанием. И хотя реальных альтернатив Египту сейчас мало, компании Coral Travel, «Пегас Туристик» и Anex Tour уже 7 ноября стали перенаправлять самолеты, которые должны были лететь в Египет, на турецкий курорт Анталья. В «Библио Глобусе» предлагают отправиться на Кипр с максимальным сохранением параметров оплаченных путевок.

По словам руководителя отдела по общественным связям компании Coral Travel Марины Макарковой, в прошедшие выходные принимающая компания Odeon продолжает встречать в Анталии туристов, которые согласились полететь в Турцию вместо Египта. Это вылеты из Уфы, Самары, Тюмени, Калининграда, Белгорода, Ростова-на-Дону, Краснодара, Казани, Санкт-Петербурга, Екатеринбурга и Москвы. Клиентам предложили отели с хорошей инфраструктурой, бассейнами, спа, зеленой территорией. Туристы, которые настроены на отдых в жарких странах, меняют Египет на Гоа, Таиланд, ОАЭ и Вьетнам. Coral перебронирует туры без штрафов. Если тур стоит дороже, турист доплачивает, а если дешевле, ему возвращают разницу.

«Пегас Туристик» 9 ноября гарантирует туристам из Москвы, Санкт-Петербурга, Казани, Екатеринбурга, Самары, Уфы и Перми «автоматический допуск на рейсы авиакомпании NordWind в Анталью и размещение в отелях аналогичной категории на Анатолийском побережье». Anex Tour предлагает четыре вылета в Анталью 9 ноября с размещением по системе «Фортуна 5*» туристам, которые должны были лететь в Египет в эти дни, а также тем, кто не улетел 7 ноября. Можно также изменить Хургаду и Шарм на Анталью с вылетом 10 ноября и позже или на другие направления, например, Гоа, Нячанг. «Натали турc» предлагает альтернативные варианты турпакетов или возврат денег полностью. В TUI Russia 7 ноября также заявляли о возможности перебронировать туры в любое направление на любые даты или получить полную стоимость путевки без штрафных санкций, но уже 8 ноября оператор сообщил, что все-таки выставит фактически понесенные затраты в случае аннуляции тура.

Тем, кто должен был вылететь позже, предлагаются или другие сроки тура в Египет, или альтернативное направлением из ассортимента оператора. По словам пресс-секретаря Российского союза туриндустрии Ирины Тюриной, если турист не соглашается ни на первое ни на второе, его ждет аннуляция по договору, то есть с удержанием фактически понесенных туроператором затрат. «Если человек не согласен со всеми тремя вариантами, он может обращаться в суд. Но не факт, что судья примет сторону потребителя в ситуации, когда решение о прекращении полетов в Египет принято высшими органами власти, а туроператор предлагал туристу как минимум два варианта замещения тура», – заметила она. 

Светлана Ставцева, RATA-news

Правительство намерено компенсировать туроператорам финансовые потери по Египту

Правительство страны впервые в истории российского турбизнеса озаботилась судьбой туристических компаний, несущих финансовые потери по независящим от них обстоятельствам. Речь идет о туроператорах, которые сегодня терпят колоссальные убытки в связи с прекращением авиаперелетов в Египет. Премьер-министр России Дмитрий Медведев поручил кабинету министров подготовить программу поддержки этих компаний.

Вчера вице-премьер Аркадий Дворкович заявил, что правительству предстоит оценить потери туркомпаний и отрасли в целом и сформировать программу. При этом многое будет зависеть от того, как будут урегулированы вопросы с туристами, кто из них захочет воспользоваться альтернативными маршрутами и перенести поездку, а кто потребует деньги. 10 ноября правительство планирует провести совещание с представителями туроператоров.

Между тем туроператоры активно перенаправляют своих туристов вместо «закрытого» Египта на другие направления. Все это снимает напряжение на рынке, но не спасает компании от финансовых потерь. По словам пресс-секретаря Российского союза туриндустрии Ирины Тюриной, в Египет продано около 140 тыс. турпакетов, в основном включая Новый год и зимние каникулы, но есть бронирования и вплоть до начала марта 2016 года. Если исходить из того, что средняя стоимость путевки составляет 14-17 тыс. рублей на человека, а по одной заявке на отдых отправляются в среднем двое туристов, то общая стоимость проданных туров составляет 3,9-4,7 млрд. рублей, или $61,6-74,7 млн.

С намерениями правительства резко контрастирует позиция Роспотребнадзора. В своем разъяснении от 8 ноября ведомство в очередной раз всю ответственность возложило на туроператоров. Как сказано на его сайте, «по спорам, возникающим в связи с осуществлением чартерных воздушных перевозок пассажиров в рамках исполнения договора о реализации туристского продукта, надлежащим ответчиком и исполнителем договора перевозки с потребителем признается туроператор».

Позиция Роспотребнадзора турбизнес давно не удивляет, а вот заявление правительства о поддержке отрасли стало приятной неожиданностью. Как пояснила Ирина Тюрина, весь груз финансовых и юридических проблем в связи с событиями в Египте в 2011 и в 2013 годах сваливался на плечи туроператоров: «Российский турбизнес даже в самые сложные моменты проявляет себя как социально ответственный. Египет в последние годы – очень проблемное направление, но никакой государственной поддержки туроператоры прежде не получали, со своими бедами справлялись самостоятельно. А ведь они создают рабочие места, платят налоги, у них большие финансовые обороты – и налоги не маленькие».

Напомним, что за последние четыре года Египет закрывают для туристов уже в третий раз. 28 января 2011 года МИД рекомендовал россиянам воздержаться от поездок в Египет. А до этого момента действовала рекомендация не посещать Каир и другие административные центры, где проходили антиправительственные выступления. «Открыли» страну спустя два месяца – с 1 апреля 2011 года.

В середине августа 2013 года туроператорам было «рекомендовано» приостановить продажу туров в Египет – под угрозой уголовного преследования за продажу небезопасной услуги. Официально запрет был отменен лишь в конце ноября того же года.

И в том, и в другом случае турфирмы был вынуждены возвращать клиентам полную стоимость туров, если они не соглашались перенести поездку или поменять направление. «Потери туротрасли из-за невыполненных обязательств перед партнерами и выплат туристам по расторгнутым договорам тогда составили более $200 млн. Более того, после закрытия Египта на два месяца в 2011 году спрос восстанавливался не менее двух лет: показатели турпотока сравнялись с благополучным 2010 годом только по итогам первого полугодия 2013», – говорит Ирина Тюрина. Сейчас, по ее словам, пока трудно оценить потери туроператоров, так как неизвестно, сколько продлится запрет. Неясно также, какую часть туристов удастся уговорить на замену направления, а какая захочет аннулировать договор и вернуть деньги, пусть даже с потерями. Но возможность поддержки со стороны государства обнадежила турбизнес.

По словам председателя совета директоров сети «Горячие туры» Леонида Голенкова, власти вообще и Ростуризм в частности демонстрируют очень гибкий подход к решению проблем рынка. «Это помогает нам выработать максимально щадящий для туристов и бизнеса выход из сложной ситуации», – рассказал он RATA-news. На вчерашней встрече во «Внуково» глава Федерального агентства по туризму Олег Сафонов, туроператоры и руководителями агентских сетей окончательно сформулировали вариант, который гендиректора турфирм обсуждали на совещании в Ростуризме в субботу. Речь шла о том, что операторы готовы перенести поездку или предоставить альтернативный тур с учетом «египетских» денег в удобное для клиента время в течение года с момента остановки авиасообщения с Египтом. Иными словами туристам, которые не готовы ехать сейчас, предлагается не аннулировать тур по условям договора, то есть со штрафами, а заморозить у оператора деньги, заплаченные за поездку в Египет, и использовать их в течение года на оплату путевки либо в ту же, либо другую страну. «Нашу агентскую сеть такой вариант устраивает. Это означает, что у нас не будет массовых претензий от клиентов. Деньги туристов не пропадут, а могут быть использованы в удобные для них даты и по любому из направлений туроператора», – пояснил г-н Голенков.

Эту идею поддержали все присутствовавшие на встрече руководители туроператорских компаний – гендиректор «Пегас Туристик» Анна Подгорная, гендиректор «Анекс Тур» Азамат Шамырканов, коммерческий директор «Тез Тур» Александр Буртин. Есть согласие и от других компаний. По словам участников встречи, первоначально с этим вариантом согласился и «Библио Глобус», однако затем ужесточил свою позицию. В отличие от других туроператоров, которые допускают использование «депозита» на любом направлении из своего ассортимента, «Библио Глобус» готов предложить на замену только Кипр. «В случае нежелания туристов производить замену направления с Египта на Кипр, оплаченные денежные средства по заявке за наземное обслуживание могут быть «заморожены» туроператором в счет будущих бронирований исключительно по направлению Египет после возобновления авиасообщения», – сказано на сайте туроператора.

Во «Внуково» с Ростуризмом обсуждался также вопрос безоговорочного возврата денег малоимущим гражданам, если они пожелают. Речь идет, в первую очередь, о пенсионерах, многодетных семьях, сиротах, инвалидах, а также о тех, кто вынужден был воспользоваться кредитом для покупки недорогого тура. Ожидается, что сегодня Ростуризм обобщит все предлагаемые бизнесом меры по финансовой поддержке туротрасли и представит в координационный штаб правительства. 

Светлана Ставцева, RATA-news

АКТУАЛЬНО